Depuis votre métier : Superviseur / Superviseuse hot line en informatique · Métier proche selon le répertoire
Responsable de plateau de centre d'appels
Le Responsable de plateau de centre d'appels organise la gestion des appels pour assurer une communication fluide et efficace. Supervise et coordonne l'activité des équipes de téléopérateurs Assure la formation et le coaching des agents pour optimiser leur performance et atteindre les objectifs de qualité et de productivité Gère les plannings pour assurer une couverture optimale du service Analyse les indicateurs de performance clés pour améliorer la qualité du service et son fonctionnement Met en place des stratégies pour atteindre les objectifs de satisfaction client Résout les problèmes techniques et opérationnels pour maintenir la continuité du service
Ce que vous savez déjà faire
3 compétences de ce métier sont aussi demandées dans le vôtre.
Management
- Animer, coordonner une équipe
- Encourager l'amélioration continue dans les pratiques
Prévention des risques
- Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels
Ce qu’il vous reste à apprendre
41 compétences, celles au cœur du métier en tête. Vous en avez peut-être déjà acquis certaines ailleurs : dites-le à votre conseiller.
Management
- Effectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les planningsCœur du métier
- Accompagner des équipes au niveau technique et méthodologique
- Evaluer les compétences et les performances du personnel
- Maintenir une communication efficace entre les équipes
Gestion des Ressources Humaines
- Promouvoir un environnement de travail positif et motivantCœur du métier
- Gérer les ressources humaines
- Recruter et intégrer une personne
Conseil, Transmission
- Assurer la formation des nouveaux collaborateursCœur du métier
- Organiser des sessions de formation continueCœur du métier
- Définir des besoins en développement des compétences
- Organiser et piloter un programme de formation
- Transmettre des bonnes pratiques et développer des compétences
- Transmettre une technique, un savoir-faire
Data et Nouvelles technologies
- Contrôler la conformité des données
- Elaborer des recommandations stratégiques basées sur l'analyse des données
Prévention des risques
- Respecter les normes de sécurité et de confidentialité des données
Qualité
- Analyser les tendances des appels pour améliorer le service
- Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs
- Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
Gestion des stocks
- Vérifier la disponibilité d'un produit
Gestion administrative et comptable
- Documenter les appels pour des rapports détaillés
- Effectuer le suivi des commandes, la facturation
Droit, contentieux et négociation
- Gérer des réclamations et litiges
Relation client
- Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
Développement commercial
- Elaborer des recommandations stratégiquesCœur du métier
- Mettre en œuvre des stratégies pour augmenter la satisfaction clientCœur du métier
- Analyser les données d'appels pour identifier les tendances
- Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle
- Développer et fidéliser la relation client
- Elaborer une stratégie commerciale
Stratégie de développement
- Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualitéCœur du métier
- Optimiser les procédures de traitement des appels pour améliorer l'efficacitéCœur du métier
- Mettre en place des indicateurs de performance technique
- Mettre en œuvre des stratégies pour atteindre les objectifs de service
- Optimiser l'utilisation des ressources techniques
Communication
- Communiquer à l'oral en milieu professionnel
Organisation
- Gérer les conflits internesCœur du métier
- Agir rapidement en situation d'urgence
- Respecter les politiques de confidentialité des données
- Traiter et transmettre des informations chiffrées ou codées
- Utiliser les outils numériques
Connaissances à acquérir
Domaines, normes et outils que cite la fiche du métier et pas celle du vôtre (1 autre est commune aux deux métiers).
Certifications et habilitations
- BTS négociation et digitalisation de la relation client
- Licence pro mention management et gestion des organisations
Domaines d'expertise
- Planification stratégique des opérations
- Formation des téléopérateurs
- Analyse des performances des appels
- Planification des horaires en centre d'appels
- Gestion de la relation client (CRM)
- Connaissance des Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)
- Planification des horaires des employés
- Négociation avec les fournisseurs de services
Normes et procédés
- Connaissance des normes de qualité des appels
- Respect des normes de sécurité des données
- Marketing téléphonique
Techniques professionnelles
- Techniques commerciales
- Techniques de vente par téléphone
- Développement de scripts d'appels efficaces
- Optimisation des processus d'appels
- Techniques de motivation d'équipe
- Evaluation des risques opérationnels
Comment y accéder
Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac + 2 à Bac + 5 dans les domaines des techniques de commercialisation, du management et négociation de la relation Client. Des connaissances supplémentaires liées au spécificités de l'environnement de l'entreprise sont un atout.
Compétences comparées d’après les fiches du répertoire des métiers (ROME, France Travail) : elles décrivent les métiers, pas les personnes. Salaires médians Insee (équivalent temps plein, net estimé) ; offres et difficulté de recrutement en France : France Travail et Dares.