Fiche ROME D1435
Responsable de plateau de centre d'appels
- Accès : dès Bac+2 (jusqu’à Bac+5)
Chiffres clés en France
Salaire médian net estiméRepris du métier d’origine
1 667 €
Soit 2 137 € brut par mois, en équivalent temps plein (2022). Montants du métier d’origine de cette fiche récente.
Offres sur 12 mois, en France
1 240
−21,5 % sur un an
1,8 offre pour 1 demandeur d’emploi (1er trimestre 2026).
Difficulté de recrutement
Faible
Enquête 2025 auprès des employeurs : plus elle est élevée, plus ils peinent à trouver des candidats.
Retour à l’emploi
30 %
Part des demandeurs d’emploi qui retrouvent un emploi de plus d’un mois dans le trimestre (2e trimestre 2025).
Le métier
Le Responsable de plateau de centre d'appels organise la gestion des appels pour assurer une communication fluide et efficace. Supervise et coordonne l'activité des équipes de téléopérateurs Assure la formation et le coaching des agents pour optimiser leur performance et atteindre les objectifs de qualité et de productivité Gère les plannings pour assurer une couverture optimale du service Analyse les indicateurs de performance clés pour améliorer la qualité du service et son fonctionnement Met en place des stratégies pour atteindre les objectifs de satisfaction client Résout les problèmes techniques et opérationnels pour maintenir la continuité du service
Comment y accéder
Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac + 2 à Bac + 5 dans les domaines des techniques de commercialisation, du management et négociation de la relation Client. Des connaissances supplémentaires liées au spécificités de l'environnement de l'entreprise sont un atout.
Combien on gagne
Salaires réellement versés aux salariés en poste, selon la famille de métiers et l’âge (année 2022). Montants nets estimés (environ 22 % de cotisations en moins que le brut) ; le brut publié figure dans chaque tableau.
Fiche récente, sans statistique propre : les montants sont ceux du métier dont elle est issue, Conseiller / Conseillère clientèle à distance. Ils peuvent correspondre à un autre niveau de qualification.
- Moins de 35 ans
- 35 ans et plus
- Médiane tous métiers (2 117 € net)
- TélévendeursMoins de 35 ans : 1 616 € net ; 35 ans et plus : 1 763 € net
Source : Insee, salaires en poste (base Tous salariés), via France Travail — médianes mensuelles en équivalent temps plein, publiées en brut et converties en net estimé (78 %)
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| Famille de métiers | Moins de 35 ans, net (brut) | 35 ans et plus, net (brut) | Tous âges, net (brut) |
|---|---|---|---|
| Télévendeurs | 1 616 € (2 072 € brut) | 1 763 € (2 260 € brut) | 1 667 € (2 137 € brut) |
Mieux rémunéré que 15 % des 207 familles de métiers.
Source : Insee, salaires en poste (base Tous salariés), via France Travail — médianes mensuelles en équivalent temps plein, publiées en brut et converties en net estimé (78 %)
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| Repère | Salaire médian net estimé (brut) |
|---|---|
| Ce métier | 1 667 € (2 137 € brut) |
| 10 % des familles de métiers ont un salaire médian inférieur à | 1 601 € (2 053 € brut) |
| 25 % des familles de métiers ont un salaire médian inférieur à | 1 798 € (2 305 € brut) |
| Médiane des familles de métiers | 2 117 € (2 714 € brut) |
| 75 % des familles de métiers ont un salaire médian inférieur à | 2 629 € (3 371 € brut) |
| 90 % des familles de métiers ont un salaire médian inférieur à | 3 692 € (4 734 € brut) |
Est-ce que ça recrute ?
Évolution des offres d’emploi et des demandeurs d’emploi en France, trimestre par trimestre.
Source : France Travail et Dares, statistiques du marché du travail
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| Trimestre | Offres sur 12 mois |
|---|---|
| 1er trimestre 2026 | 1 240 |
| 4e trimestre 2025 | 1 330 |
| 3e trimestre 2025 | 1 430 |
| 2e trimestre 2025 | 1 460 |
| 1er trimestre 2025 | 1 580 |
| 4e trimestre 2024 | 1 800 |
| 3e trimestre 2024 | 1 870 |
| 2e trimestre 2024 | 1 910 |
| 1er trimestre 2024 | 1 800 |
| 4e trimestre 2023 | 1 770 |
| 3e trimestre 2023 | 1 820 |
| 2e trimestre 2023 | 1 820 |
| 1er trimestre 2023 | 1 960 |
| 4e trimestre 2022 | 2 080 |
| 3e trimestre 2022 | 2 240 |
| 2e trimestre 2022 | 2 320 |
| 1er trimestre 2022 | 2 350 |
| 4e trimestre 2021 | 2 320 |
| 3e trimestre 2021 | 2 150 |
| 2e trimestre 2021 | 2 090 |
| 1er trimestre 2021 | 1 860 |
Source : France Travail et Dares, statistiques du marché du travail
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| Trimestre | Demandeurs d’emploi |
|---|---|
| 1er trimestre 2026 | 680 |
| 4e trimestre 2025 | 710 |
| 3e trimestre 2025 | 690 |
| 2e trimestre 2025 | 710 |
| 1er trimestre 2025 | 810 |
| 4e trimestre 2024 | 830 |
| 3e trimestre 2024 | 810 |
| 2e trimestre 2024 | 800 |
| 1er trimestre 2024 | 860 |
| 4e trimestre 2023 | 870 |
| 3e trimestre 2023 | 890 |
| 2e trimestre 2023 | 860 |
| 1er trimestre 2023 | 900 |
| 4e trimestre 2022 | 900 |
| 3e trimestre 2022 | 940 |
| 2e trimestre 2022 | 940 |
| 1er trimestre 2022 | 990 |
| 4e trimestre 2021 | 1 030 |
| 3e trimestre 2021 | 1 120 |
| 2e trimestre 2021 | 1 160 |
| 1er trimestre 2021 | 1 180 |
Source : France Travail et Dares, statistiques du marché du travail
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| Trimestre | Taux de retour |
|---|---|
| 2e trimestre 2025 | 30 % |
| 1er trimestre 2025 | 33 % |
| 4e trimestre 2024 | 33 % |
| 3e trimestre 2024 | 29 % |
| 2e trimestre 2024 | 29 % |
| 1er trimestre 2024 | 30 % |
| 4e trimestre 2023 | 32 % |
| 3e trimestre 2023 | 34 % |
| 2e trimestre 2023 | 34 % |
| 1er trimestre 2023 | 34 % |
Source : France Travail et Dares, statistiques du marché du travail
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| Trimestre | Embauches |
|---|---|
| 3e trimestre 2025 | 260 |
| 2e trimestre 2025 | 220 |
| 1er trimestre 2025 | 240 |
| 4e trimestre 2024 | 220 |
| 3e trimestre 2024 | 210 |
| 2e trimestre 2024 | 260 |
| 1er trimestre 2024 | 220 |
| 4e trimestre 2023 | 270 |
| 3e trimestre 2023 | 210 |
| 2e trimestre 2023 | 290 |
| 1er trimestre 2023 | 320 |
| 4e trimestre 2022 | 300 |
| 3e trimestre 2022 | 220 |
| 2e trimestre 2022 | 310 |
| 1er trimestre 2022 | 290 |
| 4e trimestre 2021 | 230 |
| 3e trimestre 2021 | 240 |
| 2e trimestre 2021 | 240 |
| 1er trimestre 2021 | 230 |
Pourquoi les employeurs peinent à recruter
Une difficulté élevée joue plutôt en faveur des candidats, sauf quand elle vient de conditions de travail ou de salaires peu attractifs.
Source : Dares et France Travail, indicateurs de tension sur le marché du travail
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| Année | Niveau |
|---|---|
| 2025 | 2 — Faible |
| 2024 | 3 — Moyenne |
| 2023 | 4 — Élevée |
| 2022 | 4 — Élevée |
| 2021 | 3 — Moyenne |
| 2020 | 4 — Élevée |
| 2019 | 5 — Très élevée |
| 2018 | 3 — Moyenne |
| 2017 | 2 — Faible |
| 2016 | 2 — Faible |
- Intensité des embauches5/5
- Salaires peu attractifs3/5
- Conditions de travail contraignantes2/5
- Manque de main-d’œuvre disponible2/5
- Candidats éloignés des offres2/5
- Formation spécifique exigée2/5
- Emplois peu durables1/5
Source : Dares et France Travail, indicateurs de tension sur le marché du travail
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| Facteur | Niveau |
|---|---|
| Intensité des embauches | 5 / 5 |
| Salaires peu attractifs | 3 / 5 |
| Conditions de travail contraignantes | 2 / 5 |
| Manque de main-d’œuvre disponible | 2 / 5 |
| Candidats éloignés des offres | 2 / 5 |
| Formation spécifique exigée | 2 / 5 |
| Emplois peu durables | 1 / 5 |
Ce que demandent les offres
Offres des 12 derniers mois, à fin 1er trimestre 2026.
- CDI81 %
- CDD < 1 mois0 %
- CDD de 1 à 6 mois5 %
- CDD > 6 mois3 %
- Autres (intérim, emplois aidés, apprentissage)11 %
Source : France Travail, offres d’emploi diffusées sur 12 mois
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| Catégorie | Part |
|---|---|
| CDI | 81,5 % |
| CDD < 1 mois | 0 % |
| CDD de 1 à 6 mois | 4,8 % |
| CDD > 6 mois | 3,2 % |
| Autres (intérim, emplois aidés, apprentissage) | 10,5 % |
- Moins d'un an35 %
- 1 à 2 ans25 %
- 2 à 4 ans25 %
- 4 ans et +15 %
Source : France Travail, offres d’emploi diffusées sur 12 mois
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| Catégorie | Part |
|---|---|
| Moins d'un an | 35 % |
| 1 à 2 ans | 25 % |
| 2 à 4 ans | 25 % |
| 4 ans et + | 15 % |
- Ouvriers non qualifiés9 %
- Ouvriers qualifiés0 %
- Employés non qualifiés9 %
- Employés qualifiés29 %
- Agents de maîtrise / Techniciens29 %
- Cadres24 %
Source : France Travail, offres d’emploi diffusées sur 12 mois
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| Catégorie | Part |
|---|---|
| Ouvriers non qualifiés | 9,5 % |
| Ouvriers qualifiés | 0 % |
| Employés non qualifiés | 9,5 % |
| Employés qualifiés | 28,6 % |
| Agents de maîtrise / Techniciens | 28,6 % |
| Cadres | 23,8 % |
Et ensuite ?
Avant de vous former, testez ce métier : une immersion professionnelle permet de le découvrir dans une entreprise, de 1 jour à 1 mois.
- Parlez-en à un conseiller : France Travail si vous cherchez un emploi, un conseiller en évolution professionnelle si vous êtes salarié.
- Trouvez une entreprise d’accueil. Si vous cherchez un emploi, l’Afpa propose aussi un parcours de découverte (Prépa compétences), via votre conseiller France Travail.
- Votre conseiller valide la convention d’immersion : elle est obligatoire.
Voir les offres d’emploi en France (nouvel onglet)Trouver une immersion (nouvel onglet)Salaires et offres sur Métierscope (nouvel onglet)
Le guide pas à pas : à qui parler, comment tester, comment se former →Compétences
Cœur du métier
- Animer, coordonner une équipe
- Effectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les plannings
- Promouvoir un environnement de travail positif et motivant
- Assurer la formation des nouveaux collaborateurs
- Organiser des sessions de formation continue
- Elaborer des recommandations stratégiques
- Mettre en œuvre des stratégies pour augmenter la satisfaction client
- Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualité
- Optimiser les procédures de traitement des appels pour améliorer l'efficacité
- Gérer les conflits internes
Tous les savoir-faire
Management
- Accompagner des équipes au niveau technique et méthodologique
- Animer, coordonner une équipe
- Effectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les plannings
- Encourager l'amélioration continue dans les pratiques
- Evaluer les compétences et les performances du personnel
- Maintenir une communication efficace entre les équipes
Gestion des Ressources Humaines
- Gérer les ressources humaines
- Promouvoir un environnement de travail positif et motivant
- Recruter et intégrer une personne
Conseil, Transmission
- Assurer la formation des nouveaux collaborateurs
- Définir des besoins en développement des compétences
- Organiser des sessions de formation continue
- Organiser et piloter un programme de formation
- Transmettre des bonnes pratiques et développer des compétences
- Transmettre une technique, un savoir-faire
Data et Nouvelles technologies
- Contrôler la conformité des données
- Elaborer des recommandations stratégiques basées sur l'analyse des données
Prévention des risques
- Respecter les normes de sécurité et de confidentialité des données
- Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels
Qualité
- Analyser les tendances des appels pour améliorer le service
- Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs
- Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
Gestion des stocks
- Vérifier la disponibilité d'un produit
Gestion administrative et comptable
- Documenter les appels pour des rapports détaillés
- Effectuer le suivi des commandes, la facturation
Droit, contentieux et négociation
- Gérer des réclamations et litiges
Relation client
- Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
Développement commercial
- Analyser les données d'appels pour identifier les tendances
- Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle
- Développer et fidéliser la relation client
- Elaborer des recommandations stratégiques
- Elaborer une stratégie commerciale
- Mettre en œuvre des stratégies pour augmenter la satisfaction client
Stratégie de développement
- Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualité
- Mettre en place des indicateurs de performance technique
- Mettre en œuvre des stratégies pour atteindre les objectifs de service
- Optimiser l'utilisation des ressources techniques
- Optimiser les procédures de traitement des appels pour améliorer l'efficacité
Communication
- Communiquer à l'oral en milieu professionnel
Organisation
- Agir rapidement en situation d'urgence
- Gérer les conflits internes
- Respecter les politiques de confidentialité des données
- Traiter et transmettre des informations chiffrées ou codées
- Utiliser les outils numériques
Savoir-être professionnels
Savoir-être professionnels
- Etre ouvert aux changements
- Faire preuve de leadership
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
Connaissances et certifications
Certifications et habilitations
- BTS négociation et digitalisation de la relation client
- Licence pro mention management et gestion des organisations
Domaines d'expertise
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Planification stratégique des opérations
- Formation des téléopérateurs
- Analyse des performances des appels
- Planification des horaires en centre d'appels
- Gestion de la relation client (CRM)
- Connaissance des Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)
- Planification des horaires des employés
- Négociation avec les fournisseurs de services
Normes et procédés
- Connaissance des normes de qualité des appels
- Respect des normes de sécurité des données
- Marketing téléphonique
Techniques professionnelles
- Techniques commerciales
- Techniques de vente par téléphone
- Développement de scripts d'appels efficaces
- Optimisation des processus d'appels
- Techniques de motivation d'équipe
- Evaluation des risques opérationnels
Conditions de travail
- Publics spécifiques
- Clientèle d'entreprises
- Statut d'emploi
- Salarié secteur privé (CDI, CDD)
- Conditions de travail et risques professionnels
- En environnement bruyant
- Station assise prolongée
- Horaires et durée du travail
- Travail en journée
- Travail les week-ends et jours fériés
- Types de structures
- Entreprises et milieux professionnels
- Organisme public
Métiers proches
Métiers accessibles avec des compétences communes. En haut à droite : mieux payés et plus d’offres par candidat.
- Ce métier
- Métiers proches
Source : Insee et France Travail
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| Métier | Salaire médian net estimé | Offres pour 1 demandeur |
|---|---|---|
| Responsable de plateau de centre d'appels | 1 667 € | 1,8 |
| Formateur / Formatrice | 2 037 € | 0,9 |
| Manager en restauration rapide | 2 863 € | 3,1 |
| Responsable marketing | 4 333 € | 0,7 |
| Responsable logistique | 2 505 € | 2,2 |
| Responsable de l'administration des ventes | 4 333 € | 4,8 |
| Consultant / Consultante en management | 3 941 € | 0,9 |
| Responsable service clients | 4 333 € | 4 |
- Formateur / Formatrice2 037 € net · 2 611 € brut0,9 offre pour 1 demandeurDifficulté de recrutement : moyenne
- Analyste SOC (Security Operations Center)2 345 € net · 3 006 € brut (métier d’origine)Difficulté de recrutement : élevée
- Manager en restauration rapide2 863 € net · 3 670 € brut3,1 offres pour 1 demandeurDifficulté de recrutement : moyenne
- Responsable marketing4 333 € net · 5 555 € brut0,7 offre pour 1 demandeurDifficulté de recrutement : très faible
- Responsable logistique2 505 € net · 3 212 € brut2,2 offres pour 1 demandeurDifficulté de recrutement : faible
- Responsable de l'administration des ventes4 333 € net · 5 555 € brut4,8 offres pour 1 demandeurDifficulté de recrutement : faible
- Consultant / Consultante en management3 941 € net · 5 053 € brut (métier d’origine)0,9 offre pour 1 demandeurDifficulté de recrutement : très faible
- Responsable service clients4 333 € net · 5 555 € brut4 offres pour 1 demandeurDifficulté de recrutement : faible
Autres intitulés de ce métier
- Responsable de centre d'appels
- Superviseur / Superviseuse de centre d'appels