Depuis votre métier : Agent / Agente de maintenance en bureautique
Superviseur / Superviseuse hot line en informatique
Le Superviseur hot line en informatique veille à garantir la qualité et l'efficacité du support technique. Gère et supervise l'équipe de support technique pour assurer une assistance rapide et efficace Coordonne les activités du centre d'appels pour optimiser les temps de réponse et la satisfaction client Analyse les performances du support technique et propose des améliorations pour optimiser les processus Assure la formation continue de l'équipe pour maintenir un haut niveau de compétences techniques Gère les escalades de problèmes complexes pour garantir une résolution rapide et adéquate Maintient une communication efficace avec les autres départements pour assurer une cohérence dans la gestion des incidents
Ce que vous savez déjà faire
3 compétences de ce métier sont aussi demandées dans le vôtre.
Data et Nouvelles technologies
- Configurer les équipements réseau et serveurs
- Diagnostiquer des dysfonctionnements sur des installations de réseau
- Réaliser une configuration standard sur un poste de travail
Ce qu’il vous reste à apprendre
27 compétences, celles au cœur du métier en tête. Vous en avez peut-être déjà acquis certaines ailleurs : dites-le à votre conseiller.
Management
- Animer, coordonner une équipeCœur du métier
- Encourager l'amélioration continue dans les pratiques
- Faciliter la collaboration interdépartementale pour le support technique
- Superviser et évaluer les performances de l'équipe
Gestion des Ressources Humaines
- Faciliter la communication entre les départements IT et autres
- Organiser des ateliers de développement de compétences
Conseil, Transmission
- Former les nouveaux employés sur les protocoles de la hotlineCœur du métier
- Assurer la formation continue des équipes pour améliorer les compétences
Recherche, Innovation
- Elaborer des stratégies de résolution de problèmes complexesCœur du métier
- Gérer les escalades de problèmes techniques avec expertise
- Innover dans les solutions de support technique
Production, Fabrication
- Optimiser les processus de support techniqueCœur du métier
Prévention des risques
- Assister les équipes lors de la réalisation de tâches complexes ou en cas de problèmes majeursCœur du métier
- Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels
Qualité
- Analyser la qualité d'un service
Gestion administrative et comptable
- Rédiger des rapports détaillés sur les incidents et les activités quotidiennesCœur du métier
- Rédiger des rapports de performance
Relation client
- Assurer le support technique de niveau avancéCœur du métier
Stratégie de développement
- Evaluer les performances de l'équipe à travers des indicateurs clésCœur du métier
- Assurer le suivi des indicateurs de performance (KPI)
- Déterminer des objectifs de performance, suivre les réalisations et identifier les actions correctives
- Implémenter des solutions pour optimiser la satisfaction client
- Mettre en place des solutions d'amélioration de la performance
Communication
- Assurer une communication claire et efficace avec l'équipe
- Développer l'esprit d'équipe
Organisation
- Gérer les situations d'urgence avec calme
- Gérer les situations d'urgence ou imprévues de manière calme et efficace
Connaissances à acquérir
Domaines, normes et outils que cite la fiche du métier et pas celle du vôtre (1 autre est commune aux deux métiers).
Produits, outils et matières
- Utilisation de logiciels de suivi des appels d'urgence
Certifications et habilitations
- Bachelor en sciences et ingénierie - informatique
- Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance
Domaines d'expertise
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Evaluation des besoins de formation continue
- Formation des agents de support technique
- Techniques de désescalade des situations tendues
- Planification stratégique de support technique
- Techniques de communication en support client
- Informatique
- Support technique informatique
Normes et procédés
- Intégration de systèmes
- Règles de sécurité Informatique et Télécoms
- Déploiement de solutions informatiques
- Protection des données numériques
Techniques professionnelles
- Gestion des conflits
- Techniques de coaching
Comment y accéder
Cet emploi est accessible avec une certification professionnelle en gestion de centre d'appels (Bac +2) ou un diplôme en informatique (Bac +3). Une certification ITIL (Bac +5) peut être un atout. Une habilitation électrique serait un plus.
Compétences comparées d’après les fiches du répertoire des métiers (ROME, France Travail) : elles décrivent les métiers, pas les personnes. Salaires médians Insee (équivalent temps plein, net estimé) ; offres et difficulté de recrutement en France : France Travail et Dares.