Fiche ROME I1406
Superviseur / Superviseuse hot line en informatique
- Accès : dès Bac+2 (jusqu’à Bac+5)
- Transition numérique
Chiffres clés en France
Salaire médian net estiméRepris du métier d’origine
2 226 €
Soit 2 854 € brut par mois, en équivalent temps plein (2022). Famille de métiers centrale : de 2 226 € à 3 831 € net selon la famille. Montants du métier d’origine de cette fiche récente.
Offres sur 12 mois, en France
440
−36,2 % sur un an
Moins de 100 demandeurs d’emploi inscrits (1er trimestre 2026).
Difficulté de recrutement
Moyenne
Enquête 2025 auprès des employeurs : plus elle est élevée, plus ils peinent à trouver des candidats.
Retour à l’emploi
24 %
Part des demandeurs d’emploi qui retrouvent un emploi de plus d’un mois dans le trimestre (2e trimestre 2025).
Le métier
Le Superviseur hot line en informatique veille à garantir la qualité et l'efficacité du support technique. Gère et supervise l'équipe de support technique pour assurer une assistance rapide et efficace Coordonne les activités du centre d'appels pour optimiser les temps de réponse et la satisfaction client Analyse les performances du support technique et propose des améliorations pour optimiser les processus Assure la formation continue de l'équipe pour maintenir un haut niveau de compétences techniques Gère les escalades de problèmes complexes pour garantir une résolution rapide et adéquate Maintient une communication efficace avec les autres départements pour assurer une cohérence dans la gestion des incidents
Comment y accéder
Cet emploi est accessible avec une certification professionnelle en gestion de centre d'appels (Bac +2) ou un diplôme en informatique (Bac +3). Une certification ITIL (Bac +5) peut être un atout. Une habilitation électrique serait un plus.
Combien on gagne
Salaires réellement versés aux salariés en poste, selon la famille de métiers et l’âge (année 2022). Montants nets estimés (environ 22 % de cotisations en moins que le brut) ; le brut publié figure dans chaque tableau.
Fiche récente, sans statistique propre : les montants sont ceux du métier dont elle est issue, Technicien / Technicienne de maintenance en informatique. Ils peuvent correspondre à un autre niveau de qualification.
- Moins de 35 ans
- 35 ans et plus
- Médiane tous métiers (2 117 € net)
- Techniciens de production, d'exploitation, d'installation, et de maintenance, support et services aux utilisateurs en informatiqueMoins de 35 ans : 1 949 € net ; 35 ans et plus : 2 489 € net
- Ingénieurs et cadres d'administration, maintenance en informatiqueMoins de 35 ans : 3 086 € net ; 35 ans et plus : 4 242 € net
Source : Insee, salaires en poste (base Tous salariés), via France Travail — médianes mensuelles en équivalent temps plein, publiées en brut et converties en net estimé (78 %)
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| Famille de métiers | Moins de 35 ans, net (brut) | 35 ans et plus, net (brut) | Tous âges, net (brut) |
|---|---|---|---|
| Techniciens de production, d'exploitation, d'installation, et de maintenance, support et services aux utilisateurs en informatique | 1 949 € (2 499 € brut) | 2 489 € (3 191 € brut) | 2 226 € (2 854 € brut) |
| Ingénieurs et cadres d'administration, maintenance en informatique | 3 086 € (3 956 € brut) | 4 242 € (5 439 € brut) | 3 831 € (4 912 € brut) |
Mieux rémunéré que 55 % des 207 familles de métiers.
Source : Insee, salaires en poste (base Tous salariés), via France Travail — médianes mensuelles en équivalent temps plein, publiées en brut et converties en net estimé (78 %)
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| Repère | Salaire médian net estimé (brut) |
|---|---|
| Ce métier | 2 226 € (2 854 € brut) |
| 10 % des familles de métiers ont un salaire médian inférieur à | 1 601 € (2 053 € brut) |
| 25 % des familles de métiers ont un salaire médian inférieur à | 1 798 € (2 305 € brut) |
| Médiane des familles de métiers | 2 117 € (2 714 € brut) |
| 75 % des familles de métiers ont un salaire médian inférieur à | 2 629 € (3 371 € brut) |
| 90 % des familles de métiers ont un salaire médian inférieur à | 3 692 € (4 734 € brut) |
Est-ce que ça recrute ?
Évolution des offres d’emploi et des demandeurs d’emploi en France, trimestre par trimestre.
Source : France Travail et Dares, statistiques du marché du travail
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| Trimestre | Offres sur 12 mois |
|---|---|
| 1er trimestre 2026 | 440 |
| 4e trimestre 2025 | 500 |
| 3e trimestre 2025 | 600 |
| 2e trimestre 2025 | 690 |
| 1er trimestre 2025 | 690 |
| 4e trimestre 2024 | 720 |
| 3e trimestre 2024 | 750 |
| 2e trimestre 2024 | 750 |
| 1er trimestre 2024 | 750 |
| 4e trimestre 2023 | 820 |
| 3e trimestre 2023 | 860 |
| 2e trimestre 2023 | 780 |
| 1er trimestre 2023 | 720 |
| 4e trimestre 2022 | 570 |
| 3e trimestre 2022 | 440 |
| 2e trimestre 2022 | 450 |
| 1er trimestre 2022 | 480 |
| 4e trimestre 2021 | 470 |
| 3e trimestre 2021 | 470 |
| 2e trimestre 2021 | 470 |
| 1er trimestre 2021 | 400 |
Moins de 100 demandeurs d’emploi par trimestre en France : ces effectifs, arrondis à la dizaine, sont trop faibles pour tracer une évolution fiable. Les valeurs restent consultables ci-dessous.
Source : France Travail et Dares, statistiques du marché du travail
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| Trimestre | Demandeurs d’emploi |
|---|---|
| 1er trimestre 2026 | 70 |
| 4e trimestre 2025 | 70 |
| 3e trimestre 2025 | 70 |
| 2e trimestre 2025 | 70 |
| 1er trimestre 2025 | 80 |
| 4e trimestre 2024 | 80 |
| 3e trimestre 2024 | 80 |
| 2e trimestre 2024 | 70 |
| 1er trimestre 2024 | 70 |
| 4e trimestre 2023 | 70 |
| 3e trimestre 2023 | 70 |
| 2e trimestre 2023 | 70 |
| 1er trimestre 2023 | 70 |
| 4e trimestre 2022 | 70 |
| 3e trimestre 2022 | 70 |
| 2e trimestre 2022 | 60 |
| 1er trimestre 2022 | 70 |
| 4e trimestre 2021 | 70 |
| 3e trimestre 2021 | 70 |
| 2e trimestre 2021 | 80 |
| 1er trimestre 2021 | 80 |
Source : France Travail et Dares, statistiques du marché du travail
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| Trimestre | Taux de retour |
|---|---|
| 2e trimestre 2025 | 24 % |
| 1er trimestre 2025 | 27 % |
| 4e trimestre 2024 | 25 % |
| 3e trimestre 2024 | 23 % |
| 2e trimestre 2024 | 26 % |
| 1er trimestre 2024 | 29 % |
| 4e trimestre 2023 | 31 % |
| 3e trimestre 2023 | 33 % |
| 2e trimestre 2023 | 28 % |
| 1er trimestre 2023 | 22 % |
Moins de 100 embauches par trimestre en France : ces effectifs, arrondis à la dizaine, sont trop faibles pour tracer une évolution fiable. Les valeurs restent consultables ci-dessous.
Source : France Travail et Dares, statistiques du marché du travail
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| Trimestre | Embauches |
|---|---|
| 3e trimestre 2025 | 20 |
| 2e trimestre 2025 | 20 |
| 1er trimestre 2025 | 30 |
| 4e trimestre 2024 | 10 |
| 3e trimestre 2024 | 10 |
| 2e trimestre 2024 | 10 |
| 1er trimestre 2024 | 10 |
| 4e trimestre 2023 | 10 |
| 3e trimestre 2023 | 10 |
| 2e trimestre 2023 | 10 |
| 1er trimestre 2023 | 20 |
| 4e trimestre 2022 | 10 |
| 3e trimestre 2022 | 0 |
| 2e trimestre 2022 | 10 |
| 1er trimestre 2022 | 10 |
| 4e trimestre 2021 | 10 |
| 3e trimestre 2021 | 10 |
| 2e trimestre 2021 | 10 |
| 1er trimestre 2021 | 0 |
Pourquoi les employeurs peinent à recruter
Une difficulté élevée joue plutôt en faveur des candidats, sauf quand elle vient de conditions de travail ou de salaires peu attractifs.
Source : Dares et France Travail, indicateurs de tension sur le marché du travail
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| Année | Niveau |
|---|---|
| 2025 | 3 — Moyenne |
| 2024 | 3 — Moyenne |
| 2023 | 3 — Moyenne |
| 2022 | 3 — Moyenne |
| 2021 | 3 — Moyenne |
| 2020 | 3 — Moyenne |
| 2019 | 3 — Moyenne |
| 2018 | 2 — Faible |
| 2017 | 2 — Faible |
| 2016 | 2 — Faible |
- Intensité des embauches3/5
- Candidats éloignés des offres3/5
- Formation spécifique exigée3/5
- Salaires peu attractifs1/5
- Conditions de travail contraignantes1/5
- Emplois peu durables1/5
- Manque de main-d’œuvre disponible1/5
Source : Dares et France Travail, indicateurs de tension sur le marché du travail
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| Facteur | Niveau |
|---|---|
| Intensité des embauches | 3 / 5 |
| Candidats éloignés des offres | 3 / 5 |
| Formation spécifique exigée | 3 / 5 |
| Salaires peu attractifs | 1 / 5 |
| Conditions de travail contraignantes | 1 / 5 |
| Emplois peu durables | 1 / 5 |
| Manque de main-d’œuvre disponible | 1 / 5 |
Ce que demandent les offres
Offres des 12 derniers mois, à fin 1er trimestre 2026.
- CDI84 %
- CDD < 1 mois0 %
- CDD de 1 à 6 mois2 %
- CDD > 6 mois5 %
- Autres (intérim, emplois aidés, apprentissage)9 %
Source : France Travail, offres d’emploi diffusées sur 12 mois
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| Catégorie | Part |
|---|---|
| CDI | 84,4 % |
| CDD < 1 mois | 0 % |
| CDD de 1 à 6 mois | 2,2 % |
| CDD > 6 mois | 4,4 % |
| Autres (intérim, emplois aidés, apprentissage) | 8,9 % |
- Moins d'un an20 %
- 1 à 2 ans40 %
- 2 à 4 ans40 %
- 4 ans et +0 %
Source : France Travail, offres d’emploi diffusées sur 12 mois
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| Catégorie | Part |
|---|---|
| Moins d'un an | 20 % |
| 1 à 2 ans | 40 % |
| 2 à 4 ans | 40 % |
| 4 ans et + | 0 % |
- Ouvriers non qualifiés0 %
- Ouvriers qualifiés0 %
- Employés non qualifiés33 %
- Employés qualifiés17 %
- Agents de maîtrise / Techniciens33 %
- Cadres17 %
Source : France Travail, offres d’emploi diffusées sur 12 mois
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| Catégorie | Part |
|---|---|
| Ouvriers non qualifiés | 0 % |
| Ouvriers qualifiés | 0 % |
| Employés non qualifiés | 33,3 % |
| Employés qualifiés | 16,7 % |
| Agents de maîtrise / Techniciens | 33,3 % |
| Cadres | 16,7 % |
Et ensuite ?
Avant de vous former, testez ce métier : une immersion professionnelle permet de le découvrir dans une entreprise, de 1 jour à 1 mois.
- Parlez-en à un conseiller : France Travail si vous cherchez un emploi, un conseiller en évolution professionnelle si vous êtes salarié.
- Trouvez une entreprise d’accueil. Si vous cherchez un emploi, l’Afpa propose aussi un parcours de découverte (Prépa compétences), via votre conseiller France Travail.
- Votre conseiller valide la convention d’immersion : elle est obligatoire.
Voir les offres d’emploi en France (nouvel onglet)Trouver une immersion (nouvel onglet)Salaires et offres sur Métierscope (nouvel onglet)
Le guide pas à pas : à qui parler, comment tester, comment se former →Compétences
Cœur du métier
- Animer, coordonner une équipe
- Former les nouveaux employés sur les protocoles de la hotline
- Elaborer des stratégies de résolution de problèmes complexes
- Configurer les équipements réseau et serveurs
- Optimiser les processus de support technique
- Assister les équipes lors de la réalisation de tâches complexes ou en cas de problèmes majeurs
- Rédiger des rapports détaillés sur les incidents et les activités quotidiennes
- Assurer le support technique de niveau avancé
- Evaluer les performances de l'équipe à travers des indicateurs clés
Tous les savoir-faire
Management
- Animer, coordonner une équipe
- Encourager l'amélioration continue dans les pratiques
- Faciliter la collaboration interdépartementale pour le support technique
- Superviser et évaluer les performances de l'équipe
Gestion des Ressources Humaines
- Faciliter la communication entre les départements IT et autres
- Organiser des ateliers de développement de compétences
Conseil, Transmission
- Assurer la formation continue des équipes pour améliorer les compétences
- Former les nouveaux employés sur les protocoles de la hotline
Recherche, Innovation
- Elaborer des stratégies de résolution de problèmes complexes
- Gérer les escalades de problèmes techniques avec expertise
- Innover dans les solutions de support technique
Data et Nouvelles technologies
- Configurer les équipements réseau et serveurs
- Diagnostiquer des dysfonctionnements sur des installations de réseau
- Réaliser une configuration standard sur un poste de travail
Production, Fabrication
- Optimiser les processus de support technique
Prévention des risques
- Assister les équipes lors de la réalisation de tâches complexes ou en cas de problèmes majeurs
- Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels
Qualité
- Analyser la qualité d'un service
Gestion administrative et comptable
- Rédiger des rapports de performance
- Rédiger des rapports détaillés sur les incidents et les activités quotidiennes
Relation client
- Assurer le support technique de niveau avancé
Stratégie de développement
- Assurer le suivi des indicateurs de performance (KPI)
- Déterminer des objectifs de performance, suivre les réalisations et identifier les actions correctives
- Evaluer les performances de l'équipe à travers des indicateurs clés
- Implémenter des solutions pour optimiser la satisfaction client
- Mettre en place des solutions d'amélioration de la performance
Communication
- Assurer une communication claire et efficace avec l'équipe
- Développer l'esprit d'équipe
Organisation
- Gérer les situations d'urgence avec calme
- Gérer les situations d'urgence ou imprévues de manière calme et efficace
Savoir-être professionnels
Savoir-être professionnels
- Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
- Faire preuve de rigueur et de précision
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
Connaissances et certifications
Produits, outils et matières
- Utilisation de logiciels de suivi des appels d'urgence
Certifications et habilitations
- Bachelor en sciences et ingénierie - informatique
- Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance
Domaines d'expertise
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Evaluation des besoins de formation continue
- Formation des agents de support technique
- Techniques de désescalade des situations tendues
- Planification stratégique de support technique
- Techniques de communication en support client
- Informatique
- Support technique informatique
Normes et procédés
- Intégration de systèmes
- Règles de sécurité Informatique et Télécoms
- Procédures d'entretien de matériel informatique
- Déploiement de solutions informatiques
- Protection des données numériques
Techniques professionnelles
- Gestion des conflits
- Techniques de coaching
Conditions de travail
- Publics spécifiques
- Clientèle d'entreprises
- Statut d'emploi
- Salarié secteur privé (CDI, CDD)
- Lieux et déplacements
- Zone internationale
- Zone nationale
- Conditions de travail et risques professionnels
- En contact avec du public
- Possibilité de télétravail
- Horaires et durée du travail
- Travail en horaires décalés
- Travail en journée
- Types de structures
- Entreprises et milieux professionnels
- Organisme public
Métiers proches
Métiers accessibles avec des compétences communes. En haut à droite : mieux payés et plus d’offres par candidat.
- Métiers proches
- Au-delà de 5
Source : Insee et France Travail
Voir les données
| Métier | Salaire médian net estimé | Offres pour 1 demandeur |
|---|---|---|
| Formateur / Formatrice | 2 037 € | 0,9 |
| UX - UI Designer | 2 254 € | 0,4 |
| Responsable de plateau de centre d'appels | 1 667 € | 1,8 |
| Ingénieur / Ingénieure systèmes, réseaux et sécurité informatique | 2 226 € | 11,7 |
| Responsable des systèmes d'information (SI) | 3 511 € | 6,1 |
| Chef / Cheffe de projet étude et développement informatique | 2 345 € | 4,1 |
| Analyste d'étude informatique | 2 345 € | 4,9 |
| Rédacteur / Rédactrice technique | 2 647 € | 8,3 |
- Formateur / Formatrice2 037 € net · 2 611 € brut0,9 offre pour 1 demandeurDifficulté de recrutement : moyenne
- UX - UI Designer2 254 € net · 2 890 € brut0,4 offre pour 1 demandeurDifficulté de recrutement : très faible
- Responsable de plateau de centre d'appels1 667 € net · 2 137 € brut (métier d’origine)1,8 offre pour 1 demandeurDifficulté de recrutement : faible
- Ingénieur / Ingénieure systèmes, réseaux et sécurité informatique2 226 € net · 2 854 € brut (métier d’origine)11,7 offres pour 1 demandeurDifficulté de recrutement : moyenne
- Gestionnaire de parc informatique2 226 € net · 2 854 € brut (métier d’origine)Difficulté de recrutement : moyenne
- Responsable des systèmes d'information (SI)3 511 € net · 4 501 € brut (métier d’origine)6,1 offres pour 1 demandeurDifficulté de recrutement : moyenne
- Chef / Cheffe de projet étude et développement informatique2 345 € net · 3 006 € brut4,1 offres pour 1 demandeurDifficulté de recrutement : élevée
- Analyste d'étude informatique2 345 € net · 3 006 € brut4,9 offres pour 1 demandeurDifficulté de recrutement : élevée
- Rédacteur / Rédactrice technique2 647 € net · 3 394 € brut8,3 offres pour 1 demandeurDifficulté de recrutement : moyenne
Autres intitulés de ce métier
- Responsable centre d'appels en maintenance informatique
- Superviseur / Superviseuse help desk en informatique