Fiche ROME D1443

Chargé / Chargée d'assistance

Accès : dès le Bac (jusqu’à Bac+2)

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Le métier

Le chargé d'assistance est l'interface entre l'assuré et l'assureur, il identifie le problème du client (accident, maladie, décès, etc) et le guide vers une solution appropriée. Gère les appels entrants pour offrir un support et des conseils Assure une assistance rapide et efficace aux clients en cas de besoin Coordonne les services d'urgence et les prestataires pour résoudre les situations critiques Suit les dossiers des clients pour garantir une résolution complète des problèmes Maintient une communication claire et professionnelle avec tous les intervenants

Comment y accéder

Ce métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac+2 dans les domaines de l'administration, du commerce ou de la relation client. La pratique d'une langue étrangère est souvent requise. Un bon niveau de culture générale et des connaissances juridiques et administratives peuvent être un plus.

Et ensuite ?

Avant de vous former, testez ce métier : une immersion professionnelle permet de le découvrir dans une entreprise, de 1 jour à 1 mois.

Parlez-en à un conseiller : France Travail si vous cherchez un emploi, un conseiller en évolution professionnelle si vous êtes salarié.
Trouvez une entreprise d’accueil. Si vous cherchez un emploi, l’Afpa propose aussi un parcours de découverte (Prépa compétences), via votre conseiller France Travail.
Votre conseiller valide la convention d’immersion : elle est obligatoire.

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Le guide pas à pas : à qui parler, comment tester, comment se former →

Compétences

Cœur du métier

Contrôler la conformité des prestations réalisées et le respect des engagements
Assurer la gestion administrative d'une activité
Respecter les règles d'éthique et de déontologie
Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
Informer les bénéficiaires sur l'avancement de leur dossier et les solutions mises en place
Prioriser les demandes en fonction du degré d'urgence et des contraintes opérationnelles
Suivre les dossiers clients jusqu'à résolution
Coordonner les différents intervenants (prestataires, services médicaux, transporteurs, partenaires)
Travailler en collaboration avec les équipes internes pour assurer la continuité du service
Agir rapidement en situation d'urgence
Analyser la demande afin d'identifier rapidement la solution la plus adaptée
Réceptionner et qualifier les appels entrants des bénéficiaires en situation d'urgence ou de besoin

Tous les savoir-faire

Conseil, Transmission

Conseiller, accompagner une personne

Data et Nouvelles technologies

Mettre à jour un dossier, une base de données

Qualité

Contrôler la conformité des prestations réalisées et le respect des engagements

Logistique

Organiser les prestations d'assistance en respectant les procédures et les garanties contractuelles

Gestion administrative et comptable

Rédiger un rapport, un compte rendu d'activité

Pilotage et maîtrise des coûts

Assurer la gestion administrative d'une activité

Droit, contentieux et négociation

Gérer des réclamations et litiges
Respecter les règles d'éthique et de déontologie

Relation client

Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
Informer les bénéficiaires sur l'avancement de leur dossier et les solutions mises en place
Prioriser les demandes en fonction du degré d'urgence et des contraintes opérationnelles
Répondre aux appels téléphoniques, mails, tchat et renseigner les clients

Développement commercial

Suivre les dossiers clients jusqu'à résolution

Communication

Assurer une communication claire et efficace avec l'équipe
Coordonner les différents intervenants (prestataires, services médicaux, transporteurs, partenaires)
Effectuer un reporting régulier à la hiérarchie
Travailler en collaboration avec les équipes internes pour assurer la continuité du service
Travailler en groupe, en réseau

Organisation

Agir rapidement en situation d'urgence
Analyser la demande afin d'identifier rapidement la solution la plus adaptée
Réceptionner et qualifier les appels entrants des bénéficiaires en situation d'urgence ou de besoin

Savoir-être professionnels

Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
Faire preuve de réactivité
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Connaissances et certifications

Domaines d'expertise

Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
Gestion du stress en situation d'urgence
Gestion des appels d'urgence
Gestion de la relation client (CRM)
Bureautique et outils collaboratifs

Normes et procédés

Application des procédures d'urgence
Droits des consommateurs

Techniques professionnelles

Techniques commerciales
Techniques de communication orales, écrites et numériques
Procédures de rapport d'incident

Conditions de travail

Statut d'emploi: Salarié secteur privé (CDI, CDD)
Conditions de travail et risques professionnels: Possibilité de télétravail; Station assise prolongée
Horaires et durée du travail: Travail de nuit; Travail en horaires décalés; Travail les week-ends et jours fériés
Types de structures: Centres d'appels; Entreprises et milieux professionnels

Métiers proches

Métiers accessibles avec des compétences communes. En haut à droite : mieux payés et plus d’offres par candidat.

Salaire et débouchés des métiers prochesOffres d’emploi sur 12 mois pour 1 demandeur d’emploi, selon le salaire médian net estimé. Ce métier n’y figure pas : trop peu de demandeurs d’emploi pour publier ce rapport.

Métiers proches

Source : Insee et France Travail

Voir les données

Métier	Salaire médian net estimé	Offres pour 1 demandeur
Responsable de plateau de centre d'appels	1 667 €	1,8
Assistant / Assistante service clients	1 829 €	3,9
Chargé / Chargée de relation client	1 829 €	3,3
Médiateur social / Médiatrice sociale	2 168 €	0,7
Assistant administratif / Assistante administrative multilingue	1 626 €	1
Chargé / Chargée de communication	2 083 €	0,5
Assistant / Assistante de régulation médicale (ARM)	1 667 €	0,8
Chargé / Chargée d'accueil	1 604 €	0,5
Agent administratif / Agente administrative banque ou assurance	2 095 €	1,2